Comment contacter le service client ?

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Le besoin

Je souhaite contacter le SAV d'un site de commerce en ligne

J'ai acheté récemment en ligne un produit qui m'a bien été livré, cependant, il manque quelques accessoires et je souhaite contacter le Service Après Vente de la plateforme de commerce en ligne auprès de laquelle j'ai acheté le produit. Je suis attaché à cette marque, mais je suis déçu de la communication de leur SAV. Quelles suggestions puis-je leur faire pour une communication efficace ?

La solution

Un éventail de solutions pour contacter une plateforme de e-commerce

Une communication multicanale

Une plateforme de vente en ligne se doit aujourd'hui de proposer plusieurs canaux de communication à leurs clients : courriel, formulaire en ligne, téléphone, réseaux sociaux... Cependant, ces différents canaux n'ont pas les mêmes rôles dans la stratégie de communication de l'entreprise ni les mêmes coûts.

Des solutions et des choix différents

Différentes solutions s'offrent à la plateforme, que l'on peut classer selon le niveau d'interaction et le mode de communication.

L'implication client

En tant que client, vous souhaitez obtenir l'interlocuteur qui saura répondre à votre question. En effet, le bon interlocuteur sera certainement différent s'il s'agit d'obtenir un devis, résoudre un problème de garantie, une difficulté d'accès à la plateforme ou d'être aidé dans l'installation d'un produit.

Pour être mis en contact avec le bon interlocuteur, vous pourrez avoir à expliciter votre demande en précisant différentes informations, par exemple, la nature de la demande, le type de produit, un numéro de commande, votre nom, votre adresse de courriel, voire vos coordonnées complètes. Ces informations sont utiles à votre fournisseur pour répondre à votre question, mais elles peuvent être fastidieuses ou consommatrices de temps.

Le mode de communication

Téléphone, courriel, formulaire en ligne, SMS, messages vocaux, forums... les technologies modernes offrent de nombreuses possibilités de communication dont certaines mettent en œuvre des technologies d'intelligence artificielle et de traitement du langage.

Formulaires en ligne

Les acheteurs sont souvent sollicités à remplir des formulaires en ligne soit pour pouvoir faire une demande soir pour donner son avis.

  • Les formulaires de contact

Les formulaires de demande en ligne sont généralement remplis par l'acheteur qui donne ainsi toutes les informations nécessaires pour identifier le bon destinataire (commercial, après-vente, support...).

  • Les avis clients

En revanche, les formulaires d'avis client peuvent être analysés afin d'améliorer la qualité des services ou des produits, ou de les promouvoir vers d'autres clients. Des technologies d'analyse permettent d'identifier les informations importantes, qui peuvent être utilisées pour nourrir des solutions de génération de texte pour proposer des description de produits, par exemple dans le domaine du tourisme.

Les courriels

Les emails sont généralement riches d'informations. Leur traitement au moyen de solutions d'intelligence artificielle apporte une gamme variée de services : comparaison avec une base de connaissances de solutions, redirection vers le bon interlocuteur, aide à la génération de Foire Aux Questions, mercatique...

  • Courriels et base de connaissances

Il est fort probable que l'email envoyé par un client concerne un type de question déjà posée par un autre client. Afin de gagner du temps et de faciliter le traitement, les plateformes de commerce en ligne mettent en base des bases de connaissances qui contiennent des réponses ou des procédures types qui aident l'opérateur à répondre rapidement à la demande. Les solutions d'analyse automatique de mails permettent d'identifier la réponse ou la procédure la plus pertinente disponible dans cette base de connaissances.

  • la redirection de courriels

Dans certains cas, il n'est pas nécessaire de mettre en œuvre une base de connaissances complète, et il suffit d'identifier le bon interlocuteur auquel faire suivre la demande. Des solutions d'analyses simples, souvent à base de mots-clefs, sont alors suffisantes pour rediriger la demande vers cet interlocuteur.

FAQ et forum

Les Foires Aux Questions (FAQ) et forum, même s'ils n'impliquent pas de contact direct avec la plateforme de vente en ligne, permettent souvent d'obtenir une réponse immédiate aux questions posées. Pour la plateforme, c'est aussi un moyen de se faire connaître et un élément important de son référencement Internet.

FAQ et forum utilisent généralement des modules simples de recherche textuelle.

Les FAQ peuvent être construites à partir des questions déjà posées en ligne ou par courriel par les utilisateurs, et analysées grâce à des modules de clustering.

Téléphone et reconnaissance vocale

Téléphoner en main-libre est devenue une habitude pour la plupart des utilisateurs. Grâce à des solutions de reconnaissance vocale, il est désormais possible de naviguer dans les menus proposés sans sélection de touche. L'ancien Appuyer sur 1 pour tel service, 2 pour tel autre service est désormais remplacé par Dites 'Service Client' pour le service client, dites 'Commande' pour un suivi de commande, etc.

Ce type d'interactions est rendu possible grâce à l'évolution des technologies de reconnaissance vocale.

Les agents conversationnels

Les chatbots, ou agents conversationnels, permettent de fournir une réponse immédiate et sûre à tout moment du jour ou de la nuit avec une interface qui se veut la plus naturelle possible. Ces solutions présentent également des avantages pour la plateforme par la diminution des coûts, la remontée d'informations ou la mise à jour des bases de connaissances.

Points d'attention

Ces solutions ne cessent d'évoluer et des solutions sophistiquées sont désormais disponibles pour remplacer ou compléter les simples formulaires en ligne ou la sélection par touche de téléphones.

L'avenir de ces interactions réside probablement vers une plus grande interaction vocale. Les utilisateurs pourront soumettre à des systèmes interactifs des questions de complexité grandissante par la parole. Il ne faudra cependant pas oublier que la numérisation des interactions laisse parfois certains utilisateurs sur le bord de la route.

Par Alain Couillault
PhD Chargé de Mission Innovation APIL

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