3 bonnes raisons d’utiliser un chatbot en relation client

Vous avez très cer­tai­ne­ment déjà échan­gé avec des chat­bots dans le cadre d’un ser­vice après-vente. Et vous n’êtes pas les seuls.
Les centres de la rela­tion client sont de plus en plus nom­breux à adop­ter un chat­bot, et nous allons voir pourquoi !

1.  La rentabilité du pôle

La ren­ta­bi­li­té est au cœur de la per­for­mance des entre­prises et de leurs départements.

Les ser­vices sup­ports mobi­lisent en conti­nu plu­sieurs équi­va­lents temps pleins. Il arrive même, en période de grosse affluence, que les ser­vices sup­ports soient ame­nés à recru­ter de manière ponc­tuelle, ou à exter­na­li­ser cer­tains postes de rela­tion client, pour absor­ber des pics d’activités. Des audits internes de nom­breux sec­teurs d’activité ont conduit à une conclu­sion com­mune : les équipes sup­ports sont majo­ri­tai­re­ment mobi­li­sées sur des ques­tions de niveau 0–1.
On parle de ques­tions de niveau 0–1 pour qua­li­fier toutes les ques­tions posées par les uti­li­sa­teurs, alors que la réponse est déjà à leur dis­po­si­tion via une FAQ, un blog, une page dédiée…
Bien sou­vent, pour ces ques­tions de niveau 0 ou 1, la réponse est déjà acces­sible dans la docu­men­ta­tion de l’entreprise. Ce qui n’empêche pour­tant pas l’utilisateur de conti­nuer à sol­li­ci­ter le sup­port. Et cet exemple n’est pas un cas iso­lé, car ces ques­tions à faible valeur ajou­tée repré­sentent près de 80% des tickets traités.

À tra­vers un chat­bot, l’entreprise va per­mettre à son équipe sup­port de déchar­ger du temps en délé­guant ces ques­tions à l’agent conver­sa­tion­nel.
Les col­la­bo­ra­teurs peuvent alors se concen­trer sur des ques­tions sur les­quelles ils ont une vraie valeur ajou­tée, et ain­si auto­no­mi­ser l’utilisateur dans son accès à la connaissance.

2.  Le bien-être de l’équipe support

Le ser­vice sup­port est un vrai levier de per­for­mance d’une entre­prise.
Véri­table ambas­sa­deur et vitrine de votre socié­té, il fait le lien entre la qua­li­té de votre ser­vice et vos clients.

La mise en place d’un chat­bot s’inscrit dans une démarche self care pour sou­la­ger l’équipe sup­port, impac­tant direc­te­ment le bien-être des collaborateurs.

Son objec­tif :
• Déchar­ger les équipes du nombre de tickets récur­rents et à faible valeur ajou­tée, qu’ils sont pour­tant tenus de trai­ter dans des délais courts.
• Pro­té­ger les équipes sup­port de l’insatisfaction uti­li­sa­teurs et de ses dérives. En effet, plus un agent gère des tickets, plus le temps de réponse sera long. Ce qui l’expose aux clients mécon­tents, aux plaintes et dans le pire des cas à une agres­si­vi­té bien sou­vent gra­tuite, impac­tant néga­ti­ve­ment la san­té men­tale du sala­rié.
• Appor­ter du sens aux mis­sions confiées. En répon­dant uni­que­ment aux ques­tions sur les­quelles ils ont une valeur ajou­tée, les agents sup­port per­çoivent bien plus de sens
dans les mis­sions qu’ils gèrent. Ce sujet n’est pas sans impor­tance et d’autant plus en cette période post covid où les col­la­bo­ra­teurs sont en quête de sens dans
leurs mis­sions professionnelles.

3.  L’expérience utilisateur

La mise en place d’un agent conver­sa­tion­nel a ceci d’intéressant qu’il se posi­tionne à la fois au sup­port de vos équipes tout autant qu’au sup­port de vos clients.

Véri­table col­la­bo­ra­teur aug­men­té, le chat­bot apporte une valeur à l’utilisateur final qui a besoin d’aide et qui vous sol­li­cite. D’ailleurs, ce n’est pas pour rien que 21% des
consom­ma­teurs consi­dèrent les chat­bots comme le moyen le plus simple de contac­ter une entreprise.

À tra­vers un chat­bot, l’utilisateur est par­fai­te­ment auto­nome dans son accès à l’information. Il n’a plus besoin de mobi­li­ser du temps pour contac­ter par télé­phone votre sup­port, ou res­ter dans l’incertitude de votre réponse mail. L’agent conver­sa­tion­nel lui assure une réponse rapide et pré­cise à la ques­tion posée.

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